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VUOI SPORGERE UN RECLAMO?

Il Cliente, qualora intenda contestare alla Banca un suo comportamento o un’omissione con riguardo ai servizi bancari e/o in materia di distribuzione assicurativa (ivi incluse le tematiche relative al comportamento della rete commerciale – c.d. dealer), può presentare un reclamo, redatto esclusivamente in forma scritta.

Al fine di semplificarne la gestione, il reclamo dovrebbe contenere le seguenti informazioni:

  • dati identificativi del Cliente (i.e. nome, cognome, data di nascita, residenza/domicilio);
  • numero identificativo del rapporto;
  • recapiti ai quali fornire riscontro e/o poter richiedere eventuali chiarimenti;
  • descrizione chiara dell’oggetto e delle motivazioni del reclamo, nonché trasmissione di tutta la documentazione ritenuta utile per l’analisi della richiesta;
  • ogni ulteriore documentazione utile a comprovare l’identità del Cliente (ad es. copia del documento di identità in caso di utilizzo della PEC, firma del Cliente e/o procura in caso di assistenza da parte di avvocati o associazioni di consumatori).

Il reclamo può essere trasmesso all'Ufficio Reclami, struttura interna della Banca deputata alla gestione dei reclami della clientela, dotata dei requisiti di indipendenza previsti dalla regolamentazione vigente, tramite una delle seguenti modalità:

  • posta cartacea indirizzata a Banca PSA Italia S.p.A., Ufficio Reclami, via Gallarate, n. 199, 20151, Milano (MI);
  • posta elettronica indirizzata a reclami-bancapsaitalia@psa-finance.com;
  • posta elettronica certificata indirizzata a reclami-bancapsaitalia@mpsacert.it.

Per i reclami inerenti esclusivamente ai prodotti assicurativi, qualora il reclamo abbia ad oggetto il comportamento dell’impresa di assicurazione (e non l’attività di distribuzione assicurativa svolta dalla Banca), il Cliente può trasmettere la richiesta direttamente alle compagnie di assicurazione, seguendo le informazioni disponibili sui rispettivi siti internet:

CONTROVERSIE INERENTI I SERVIZI BANCARI – INFORMAZIONI SULLA PROCEDURA DI GESTIONE

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CONTROVERSIE INERENTI LA DISTRIBUZIONE ASSICURATIVA – INFORMAZIONI SULLA PROCEDURA DI GESTIONE

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A seguito della ricezione del reclamo da parte del Cliente, la Banca provvede ad inviare a mezzo posta elettronica, anche certificata, una comunicazione di conferma dell’avvenuta ricezione e presa in caso del reclamo.

Nel corso dell’analisi delle doglianze contenute nel reclamo, la Banca potrà contattare il Cliente al fine di richiedere chiarimenti e/o informazioni aggiuntive ai recapiti in suo possesso, ovvero a quelli indicati dal Cliente nel reclamo. Allo stesso modo, per qualsivoglia chiarimento e/o informazione, il Cliente può contattare la Banca ai recapiti sopra indicati.

La Banca fornisce riscontro al Cliente entro 60 giorni dalla ricezione del reclamo.

Il riscontro al reclamo sarà trasmesso dalla Banca a mezzo PEC, qualora il Cliente ne sia in possesso, ovvero per il tramite dello stesso canale utilizzato dal Cliente (i.e. e-mail, raccomandata).

Se la Banca:

  • ritiene il reclamo fondato, nel riscontro scritto fornito al Cliente saranno indicate le iniziative che intende assumere, nonché i tempi entro i quali verranno realizzate;
  • ritiene il reclamo infondato, nel riscontro scritto fornito al Cliente saranno indicate in modo chiaro ed esauriente le motivazioni alla base della decisione.

La Banca annualmente predispone un rendiconto sull'attività di gestione dei reclami ricevuti, messo a disposizione nella presente pagina.

Qualora il Cliente non sia soddisfatto del riscontro fornito dalla Banca e/o quest’ultima non abbia risposto nei termini previsti dalla legge (i.e. 30 giorni), prima di ricorrere alla giurisdizione ordinaria può rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), che è un sistema stragiudiziale di risoluzione delle controversie tra i clienti e il mondo bancario. Per sapere come rivolgersi all'Arbitro si può consultare il sito, chiedere presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere a Banca PSA Italia S.p.A. Per informazioni di carattere generale sull'Arbitro Bancario Finanziario (ad esempio su chi può ricorrere, dove trovare il modulo di ricorso, come presentare il ricorso) telefonare al numero verde 800 19 69 69.

Esclusivamente per informazioni specifiche su ricorsi presentati è possibile contattare le Segreterie tecniche dell'ABF. Di seguito si riportano i recapiti delle Segreterie tecniche dei sette Collegi dell’Arbitro Bancario Finanziario istituite presso le sedi della Banca d’Italia di Milano, Roma, Napoli, Torino, Bologna, Bari e Palermo:

  • Segreteria tecnica del Collegio di Roma (Via Venti Settembre, 97/e - 00187 Roma – Tel.: 06 47929235, fax 06479294208) - romasede@pec.bancaditalia.it
  • Segreteria tecnica del Collegio di Milano (Via Cordusio, 5 - 20123 Milano – Tel.: 02 72424246, fax 02 72424472) - milano@pec.bancaditalia.it
  • Segreteria tecnica del Collegio di Napoli (Via Miguel Cervantes, 71 - 80133 Napoli – Tel.: 081 7975350, fax 0817975355) - napoli@pec.bancaditalia.it
  • Segreteria tecnica del Collegio di Torino (Via Arsenale, 8 - 10121 – Torino) - torino@pec.bancaditalia.it Segreteria tecnica del Collegio di Bologna (Piazza Cavour, 6 - 40124 – Bologna) - bologna@pec.bancaditalia.it
  • Segreteria tecnica del Collegio di Bari (Corso Cavour, 4 - 70121 – Bari) - bari@pec.bancaditalia.it
  • Segreteria tecnica del Collegio di Palermo (Via Cavour, 131/A - 90133 – Palermo) - palermo@pec.bancaditalia.it
Per poter utilizzare meglio questo servizio e capire come tutelare i propri diritti è possibile visionare la Guida Pratica presente su questa pagina.

A seguito della ricezione del reclamo da parte del Cliente, la Banca provvede ad inviare a mezzo posta elettronica, anche certificata, una comunicazione di conferma dell’avvenuta ricezione e presa in caso del reclamo. Qualora la Banca riceva un reclamo avente ad oggetto il comportamento dell’impresa di assicurazione (e non l’attività di intermediazione svolta dalla Banca), lo trasmette senza ritardo all’impresa competente ed informa il Cliente di tale circostanza.

Nel corso dell’analisi delle doglianze contenute nel reclamo, la Banca potrà contattare il Cliente al fine di richiedere chiarimenti e/o informazioni aggiuntive ai recapiti in suo possesso, ovvero a quelli indicati dal Cliente nel medesimo reclamo. Allo stesso modo, per qualsivoglia chiarimento e/o informazione, il Cliente può contattare la Banca ai recapiti sopra indicati.

La Banca fornisce riscontro al Cliente entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo.

Il riscontro al reclamo sarà trasmesso dalla Banca a mezzo PEC, qualora il Cliente ne sia in possesso, ovvero per il tramite dello stesso canale utilizzato dal Cliente (i.e. e-mail, raccomandata).

Se la Banca:

  • ritiene il reclamo fondato, nel riscontro scritto fornito al Cliente saranno indicate le iniziative che intende assumere, nonché i tempi entro i quali verranno realizzate;
  • ritiene il reclamo infondato, nel riscontro scritto fornito al Cliente saranno indicate in modo chiaro ed esauriente le motivazioni alla base della decisione.

Qualora il Cliente non sia soddisfatto del riscontro fornito dalla Banca e/o quest’ultima non abbia risposto nei termini previsti dalla legge (i.e. 45 giorni), può rivolgersi a IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni, allegando tutta la documentazione relativa al reclamo gestito dalla Banca ed utilizzando il fac-simile messo a disposizione dell’IVASS. Per maggiori dettagli sulle modalità di presentazione dei reclami si prega di consultare il sito.

In alternativa, prima di ricorrere alla giurisdizione ordinaria, il Cliente può rivolgersi ad un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie, tra quelli indicati nel sito del Ministero dello Sviluppo Economico.

Documentazione utile

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